Комплекс Call-центр Lira

Програмно-апаратний комплекс Call-центру на базі Softswitch LIRA

На сьогоднішній день багато компаній, тісно працюючих з клієнтами, не можуть обійтись без власного Call-центру. Call-центр не тільки підвищує авторитет в очах клієнтів, але й дозволяє збільшити кількість клієнтів, підвищити рівень обслуговування та пришвидшити роботу.

Особливості програмного комплексу Call-центру LIRA: це гнучкість і простота налаштування, можливість інтегрування системи в існуюче програмне забезпечення компанії (CRM-системи, бухгалтерські системи тощо), можливість інтеграції з усіма типами апаратних АТС і шлюзів IP-телефонії, підтримка усіх типів кінцевого обладнання (аналогові телефони, гарнітури, IP-телефони, USB-телефони). Call-центр LIRA підключається до загальної корпоративної мережі, при необхідності встановлюються шлюзи IP-телефонії. На робочих місцях операторів та адміністраторів встановлюється клієнтське програмне забезпечення чи софтфони. Співробітники компанії, що не входять в Call-центр, також можуть бути підключені до системи, при цьому робочі місця облаштовувати не обов'язково.

Варіанти побудови Call-центру LIRA

Передбачено 4 варіанти організації Call-центру LIRA. Можлива інтеграція з будь-якими типами АТС або встановлення самостійного Call-центру. В останньому випадку Call-центр виконуватиме функції інтелектуальної АТС. Для зв'язку з телефонною мережею та АТС можуть бути використані будь-які телефонні лінії (аналогові FXO і FXS, цифрові потоки Е1, IP-транки). В процесі розгортання Call-центру, для компанії, наші фахівці запропонують оптимальний варіант підключення.

Варіант 1. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA перед АТС

Вся компанія (включаючи абонентів АТС) отримає наступні можливості:

Інтелектуальне голосове меню, єдина точка входу в компанію.
Інтелектуальна маршрутизація.
Аналітичний модуль статистики та безпеки.
Правила для вхідних і вихідних дзвінків.
Записи телефонних розмов.

Call-центр буде володіти максимальними можливостями. Співробітники Call-центру матимуть можливість переводити дзвінки співробітникам компанії підключеним до АТС і навпаки.

Варіант 2. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA після АТС

Варіант встановлення Call-центру після АТС в основному застосовується при організації малих Call-центрів. Вся функціональність Call-центру LIRA не поширюється на співробітників компанії, підключених до АТС. Підтримуються всі типи АТС.

Варіант 3. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA паралельно з АТС

Встановлення Call-центру паралельно з АТС відрізняється від встановлення після АТС тим, що сервер телефонії та АТС працюють незалежно один від одного. Таким чином, працездатність Call-центру не залежить від стану АТС. Зв'язок абонентів АТС і Call-центру здійснюється за додатковими з'єднаннями.

Варіант 4. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA замість АТС (УАТС)

При даному варіанті підключення Call-центр LIRA виконує функції інтелектуальної АТС високого рівня. Всім співробітникам компанії можуть бути надані можливості операторів Call-центру. Таким чином, компанія отримає максимальні можливості.

Технічні характеристики:

Можливість обслуговувати до 100 000 викликів на день.
Загальна кількість внутрішніх абонентів - від 500 і більше.
Пропускна здатність - не менше 1000 одночасних викликів.
Підтримка протоколів DSS1, SS7, IP, SIP, H323, WebRTC.
Проксінг RTP / RTCP потоків (udp).
FAX: протоколи T30, T38, FAX TCP.

Основні функціональні параметри:

Стандартні функції АТС: переведення, утримання, переадресація виклику, автосекретар (IVR), голосове привітання.
Програмний телефон.
Графічний Web-інтерфейс для створення і зміни сценаріїв обробки викликів.
«.Чорний». та «.білий». список абонентів.
Централізована телефонна книга.
Необмежена кількість груп абонентів з можливістю встановлення правил обробки викликів для кожної групи.
Моніторинг неприйнятих викликів.
Маршрутизація виклику з урахуванням умов сценаріїв.
Маршрутизація виклику клієнта на закріпленого за ним менеджера.
Відображення інформації про абонента при надходженні виклику.
Голосова пошта.
Факс-сервер (прийом на e-mail, відправка - через віртуальний принтер).
SMS-сервер (вхідний та вихідний).
Система обробки Інтернет звернень: Web-чат для клієнтів та телефонний виклик з сайту (click-to-call).
SIP Forking (одночасний виклик на кілька пристроїв).
Внутрішній чат, можливість відправки повідомлення на групу операторів.
Вихідні телефонні конференції з можливістю підключення зовнішніх абонентів.
Реєстрація присутності оператора на робочому місці при вході в систему.
Відображення статусу інших операторів.
Можливість поділу операторів по групах кваліфікації.
Розподіл викликів з урахуванням груп кваліфікації та алгоритмів розподілу навантаження, постановка виклику в чергу після попереднього аналізу.
Можливість зміни пріоритетності викликів у черзі для різних груп абонентів.
Інформація в черзі (рекламна інформація або музика при очікуванні).
Прослуховування розмови адміністратором.
Режим допомоги операторам.
Вторгнення в розмову в режимі підказки, перехоплення виклику адміністратором.
Запит оператора допомоги в розмові.
Запис розмов і статистики повідомлень в прив'язці до клієнта.
Автоінформатор - масовий обдзвін клієнтів без участі операторів.
Інформація про стан черги (озвучується приблизний час очікування).
Відтворення сигналу «.зайнято». при перевищенні заданого значення черги.
Система онлайнової звітності (за поточним станом).
Система звітності по хронології (по минулим станам).
Система оповіщення адміністратора при настанні критичних подій.
Створення діалогових форм для вхідних і вихідних викликів.
Система білінгу по вихідних дзвінках.

Приклади рішення задач за допомогою Call-центру LIRA

Call-центр LIRA дозволяє підприємствам будувати системи реєстрації та управління вхідними та вихідними дзвінками.

При отриманні вхідного дзвінка комплекс Call-центру LIRA в момент першого гудка робить запит в CRM для ідентифікації клієнта. Якщо клієнт ідентифікований як вже існуючий в базі, LIRA отримує з картки клієнта інформацію з рівнями його обслуговування: який IVR необхідно надати клієнту з багатьох наявних в системі, з якою групою операторів його з'єднати, який час очікування в черзі дзвінків допустимий в залежності від рівня клієнта.

Система автоматично з'єднає абонента з відповідним вільним оператором. При цьому оператору не потрібно буде робити ніяких дій руками для з'єднання - система підключить його гарнітуру до розмови і відкриє на екрані комп'ютера відповідну картку в CRM.

Оператор при прийомі дзвінка може бачити чергу викликів, що очікують з'єднання. Черга будується за описаними адміністратором правилами і критеріями. Оператор при розмові з ідентифікованим клієнтом бачить в картці клієнта необхідну історію клієнта, сукупні суми, число замовлень або посилання на контракти. Також оператор може бачити ланцюжок вибору IVR меню абонента до з'єднання.

Якщо клієнт прослухав голосові повідомлення і не з'єднався з оператором, система проаналізує, який пункт IVR абонент скільки секунд слухав, і якщо ця інформація вказує на купівельний інтерес абонента, система створить зворотний дзвінок від імені менеджера з продажу того продукту, про який абонент так довго слухав інформацію.

Якщо при зворотньому дзвінку менеджер виявить, що абонент був представником конкуруючої організації, він зробить відповідну відмітку в картці клієнта і при наступному вхідному дзвінку з цих телефонних номерів система надасть абоненту спеціально обраний IVR для конкурентів, що дозволяє маніпулювати інформованістю конкурентів і захищати новий продукт в перші місяці введення на ринок від конкурентів.

Серед пунктів IVR може також знаходитись запит на відправлення абоненту якихось даних у вигляді SMS повідомлення. При цьому існує можливість запиту введення додаткового пароля, який записаний в картці даного абонента.

Інтеграція Call-центру з CRM

Lira Call-центр має можливість інтегруватись з найбільш використовуваними в Україні CRM-системами, і так само в індивідуальному порядку може бути інтегрований з Вашими власними програмними продуктами.